做好优质服务，从点滴做起

做好优质服务，从点滴做起

       11月20日下午，在高院长的主持下，所有门诊窗口服务人员召开了一次关于如何提升服务质量的会议。在会上，高院长发表了很精彩的讲话，使我认识到了很多平时不被我重视的东西，深受感触。同时令我想起了前一天遇见的一件事情。

       那天，我正在上中班，快两点的时候，来了一位患者问我：“看病的大夫几点上班？”我说两点半，他又问，急诊在哪里，我就告诉了他地方，结果患者就说：“走遍全中国，也没见过那个医院不上班的！”我就告诉他说：“那我们有急诊呀，中午看病都在那边，我们的大夫也不是铁人，也得休息啊是不是。”谁知道患者当时就急了，说“你嘀嘀咕咕说什么呢，你什么态度，叫什么名字，我要投诉你！”，说完他就走了。当时我那个生气啊，我就想，是你说医院没有大夫，我只不过是给你解释清楚，怎么就成态度不好了呢？这下完了，还要被投诉，我怎么这么倒霉啊，心里就特别不舒服。

       过了一阵，这位患者看完了病，来到输液室输液，我调整了心态，主动去给他进行治疗，顺便跟他解释一下。结果他一见我，也挺不好意思的，我们俩就聊了起来。原来，他是个东北人，在这边做生意的，走的地方比较多，也经常去各地的医院看病，感受到了各家医院或好或坏的服务，他说:“护士，刚才是我脾气太大了，是我不对，但是你也有不对的地方啊。”我说：“我觉得我就是给你解释清楚为什么中午门诊不上班，没有错啊。”患者就说：“我来医院看病，本来就很不舒服，又找不到大夫，本来心里就一肚子的气，见了护士，没有听见一句温暖的话，反而是态度冷冰冰的，我当然生气了。”态度冷冰冰？没有啊，平时有人问我都是这样回答的呀。他就告诉我，他去一些大城市的医院看病，那里的护士态度非常热情，就像一团火一样，病人会感到很温暖，而我缺乏的，正是这种热情。我当时跟他那样说，给他的感觉就是我在别人身上受了气，拿他当出气筒似的。哦，原来是这样，看来确实是我做的不对了，我诚恳的向他道了歉，而他也对我说不好意思，就这样我有效地化解了一场纠纷。

       回家的路上，我一直在想这个病人对我说的话，正巧第二天又参加了这样的一次会议，对我的感触真的非常深。在平时的工作中，我已经习惯了这样的说话方式，我自己没有感到任何的不对，大家不都是这样说的吗。可是这一次我想到，也许同样的一句话，我们已经重复说了很多遍，已经有点公式化了，可是病人不这么想，他来看病，本身就是身体不舒服，因为各种原因，只能在中午或晚上来看病，可是他第一次来医院，找不到大夫，心里肯定不高兴。这个时候，就需要护士去主动的询问他，告诉他该怎么办，减轻他内心的焦虑。想到了这些，在接下来的几天里，我上班时遇到来问的病人，告诉他上班的时间后，我会主动询问他：你怎么了，要看什么病，如果等不及就可以去急诊，如果不是太着急，就可以等到上班了以后让专科大夫看一下。果然，所有的病人都很高兴，连声对我说着谢谢。我也很高兴，只是多说了几句话，就得到了这样的效果，真是没有想到。

       今天我把这件事情说出来，也是想让大家从中吸取一点教训，不要重复我的错误。我们都是医院的职工，一言一行都代表着医院的形象，在日常的工作中，我们要注意细节，对病人更加热心，一句暖心的话语，一杯热水，主动地询问，都会使他们对医院的满意度大大提升。当然我知道，我的护士姐妹们都比我做的要好，对于这件事情也会处理的更妥当，但是我相信，大家以后会做的更加棒！

输液中心 李薇娜